terça-feira, 16 de setembro de 2008

Ouça o cliente



Depois do corre-corre para as compras de final de ano, os vendedores têm mais um atrativo para levar os consumidores nas lojas: as liquidações, além das vendas rotineiras. É preciso vender, e saber como fazê-lo é regra primordial em qualquer oportunidade de contato com «vossa excelência, o consumidor». «Não é o vendedor que vende, mas o cliente que compra», inverte o paradigma o consultor em Vendas, Dominic de Souza.O empresário e vendedor Paulo Márcio Reis Júnior considera que no final de ano o vendedor tem que bater metas, por isso não perde muito tempo com cada uma das vendas. Na época dos saldões, a qualidade de venda pode ser melhor, pois há mais tempo para ouvir o cliente. «Além da qualidade do atendimento, o consumidor tem possibilidade fazer uma melhor compra. O resultado é a fidelização do cliente», analisa Júnior.Além disso, ele acredita que vender é um trabalho possível a qualquer pessoa e que o seu sucesso não depende da genética - como um treinamento. O consultor ressalta que o importante é o cliente falar, não o vendedor. Ouvir esse desabafo com os desejos e necessidades do consumidor é mais fácil e menos trabalhoso antes de trazer as opções de produtos condizentes com o pedido.O problema, na visão de Dominic, é que o vendedor quer entrar no «automático». Mesmo que pareçam iguais as necessidades de compra, é preciso tratar cada cliente de forma individual. Nunca diga que sabe o que o cliente quer. «Antes de tudo, deixe o cliente falar. Não mate o processo normal de compra», aconselha o consultor.«O vendedor tem que enxergar que este é o melhor momento para ele», diz o consultor. Investir na venda é o melhor posicionamento. Dominic argumenta que só o preço não vai convencer o cliente a comprar. Um bom vendedor entende porque o comprador veio à loja e contribui para que ele efetive a compra. Durante o Natal ou na época das promoções, não importa a data, quando o cliente entra no ponto-de-venda o processo é o mesmo.O professor de Gestão de Compras da Faculdade de Tecnologia do Comércio (Fatec) da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH) Rogério Guelfi não acredita que, com a alta concorrência, produtos muito similares e preços no mesmo nível, ainda exista fidelização de clientes. «O que existe é o interesse do cliente. Hoje ele está mais solto no que se refere à escolha», define.O professor ensina que a carga de valor agregado do produto deve ser enfatizada como diferencial para o consumidor, que tem um mundo de opções de compras aos seus pés. O vendedor tem que conseguir esse feito. Além de solucionar a necessidade do cliente, a segunda meta é convencê-lo de que está levando muito mais do que está pagando. Pode parecer malicioso, mas isto vai ser uma boa sensação de diferencial na cabeça do consumidor.Venda exige misturas técnicasO empresário e também vendedor Paulo Márcio Reis Júnior começou a carreira no comércio de material de construção. Hoje é proprietário de três lojas de material esportivo e militarismo, em Belo Horizonte. A Loja de Aventura começou com vendas pela Internet e hoje é a primeira rede de franquia de lojas de esportes de aventura do Brasil. «Há 20 anos eu consigo fazer boas vendas. E tem dado certo, pois consegui vender até o meu negócio, que se tornou franquia», diz Júnior, fazendo balanço sobre a carreira.Apesar do sucesso, o empresário quer mesmo é voltar para atrás do balcão. «Vender é infinitamente melhor do que administrar. Quero voltar às origens: trabalhar duas vezes por mês com administração e, no restante, nas lojas, batendo papo com os vendedores, levantando as deficiências e dando soluções para as vendas», determina. O contato cliente/vendedor, para Júnior, é um grande calcanhar de Aquiles do processo de venda, daí a importância de investir nessa relação com capacitação em cursos disponíveis no mercado. O empresário, que faz questão de frisar que é vendedor, já participou de vários cursos e busca consultoria profissional para qualificar os vendedores das suas lojas - são 15 vendedores nas lojas e mais três na unidade de venda virtual. Quanto à venda de serviços, no primeiro momento a regra é tangibilizar o serviço na cabeça da pessoa. «Dê as métricas (características) do produto para que o cliente possa apalpar o que está comprando. Os detalhes ficam para depois desse esclarecimento básico», aconselha o consultor paulista Dominic de Souza.É importante mesclar as técnicas de vendas com conceitos de psicologia e gerenciamento de projetos, pois assim, será muito mais fácil entender os processos e as pessoas. Dessa forma, os objetivos e os pedidos virão mais naturalmente. «Nesse contexto, vale a pena se colocar em outros papéis para entender como as pessoas que fazem parte do processo de vendas agem, e identificar falhas na maneira como oferecem seus produtos e serviços», sugere o consultor.Os 20 anos no trabalho com vendas serviram de base para que Dominic de Souza escrevesse um livro: «Como vender seu produto ou serviço como algo concreto» (Editora STS). Ele mescla psicologia e gerenciamento e propõe ao vendedor agilizar o que vai ser vendido e como fazer isso.

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