quarta-feira, 17 de setembro de 2008

Entender as necessidades do cliente é essencial

Poucas áreas mudaram tanto nos últimos anos como a de vendas. O vendedor, que era conhecido por simplesmente tirar pedidos, passou a ter a obrigação de “empurrar” a maior quantidade possível de produtos ao comprador.
Hoje, no entanto, o bom vendedor é aquele capaz de compreender a empresa, o mercado, os produtos e os clientes.
“Ele tem de atuar como consultor, e até como parceiro do cliente, mostrar a ele novas oportunidades e expandir seus horizontes”, afirma o presidente do grupo Cherto, consultoria especializada em mercado, Marcelo Cherto.
Desse modo, apenas ser extrovertido e ter boa aparência já não é suficiente para conseguir uma boa colocação nesse meio. “Não há mais espaço para amadores. A formação acadêmica é primordial para quem quer trabalhar com vendas”, diz o professor da Voss Comunicação e Treinamento Emilio Cirillo.
De acordo com os especialistas, o mais comum é que os graduados em Administração ou Marketing atuem na área comercial. “Depois a pessoa pode buscar cursos de especialização e, principalmente, adotar uma metodologia dentre as muitas existentes no mercado”, afirma o consultor e presidente da DQ&A, Dominic de Souza, que desenvolveu seu próprio método de vendas, o WinnersMap.
Tantas mudanças se devem ao fato de que, embora haja espaço e mercado para as chamadas vendas simples -que acontecem diretamente ao consumidor final, é nas mais complexas - feitas de uma empresa a outra, que estão os maiores desafios, comissões e oportunidades de desenvolver a carreira. “Para se ter uma idéia, os cargos de CEO das organizações, que eram dominados por profissionais de Recursos Humanos e Finanças, por exemplo, estão sendo cada vez mais ocupados por gente que vem da área comercial”, diz.




SOLUÇÕES
Uma venda complexa começa com a prospecção e a qualificação de seu cliente. “Depois é preciso mostrar a ele como você pode melhorar seu negócio, e aí entrar na fase da negociação. O processo todo pode durar até um ano”, explica Dominic.
Os clientes não querem comprar apenas produtos ou serviços: querem comprar soluções, e precisam de ajuda para gerir melhor seus negócios, crescer e prosperar. “O vendedor deve agregar mais valor aos produtos e serviços de seu cliente, além de ensiná-lo a ganhar mais dinheiro e garantir uma vida longa”, diz Cherto.
Como o mercado e as necessidades das empresas mudam rapidamente, cabe ao vendedor manter-se atualizado não só sobre o que acontece com seus clientes e a concorrência, mas também em relação às técnicas. Segundo Cirillo, é comum as empresas patrocinarem cursos dentro da própria organização para uma determinada equipe. “Os cursos são customizados e, por isso, atendem necessidades mais específicas daquele grupo, que podem ser desde técnicas de negociação e marketing de relacionamento até redação comercial”, exemplifica.
O professor afirma que, embora a procura seja menor, também há os que fazem esse tipo de curso por conta própria. “Geralmente são pessoas que já estão na área e buscam ascensão no cargo em que ocupam”, diz.
E, para Marcelo Cherto, estar empregado não é dificuldade nenhuma para quem tem qualificação. “Não conheço nenhuma empresa, de nenhum ramo, de nenhum porte, que não esteja atrás de mais vendedores qualificados. E, mais que isso, de bons gerentes e diretores comerciais”, garante. Isso porque, para o especialista, dinheiro para investir deixou de ser fator que limita a criação e a expansão de empresas. “Mesmo quem tem um bom diretor comercial gostaria de ter mais um, dois ou três. O problema é encontrá-los”, ressalta.




REMUNERAÇÃO
Ter parte do salário comissionada é um dos grandes atrativos para quem pretende trabalhar com vendas. Mas é preciso ter alguns cuidados e, principalmente, conhecer-se bem antes de acertar as porcentagens com a empresa. “O vendedor precisa lembrar-se de que o valor da comissão é proporcional à dificuldade em vender determinado serviço ou produto”, explica Dominic de Souza. Isso quer dizer que se a comissão é alta, será uma venda difícil.
Para o especialista, é uma questão de saber em qual perfil você se encaixa. “Quem precisa de segurança deve dar preferência a uma companhia que ofereça a maior parte do salário fixo. Quem tem tolerância a risco e espírito mais arrojado, pode optar por ter a maior parte da remuneração baseada em comissões.” Como o salário pode variar e o mercado nessa área é sazonal, ele aconselha todo vendedor a ter aplicado em caixa o valor referente a um ano de salário. “Essa quantia é necessária para cobrir despesas e ajudar no sustento em meses mais fracos, com menor movimento de vendas”, alerta.




B2B (Business to Business) - Transações de comércio entre empresas. Empresa vendendo para outra empresa produtos como computadores, softwares, materiais de escritório ou serviços.
B2C (Business to Consumer) - Comércio entre a empresa e o consumidor. É o mais comum e envolve todo tipo de compra direta no varejo ou de serviços.
C2C (Consumer to Consumer) - Consiste no comércio entre consumidores, muito popular na Internet. É intermediado normalmente por uma empresa como os sites de leilão e classificados.




Encare a venda como uma troca: O processo de venda tem de ser visto como uma troca. O vendedor deve participar da venda, estar presente, trabalhar em conjunto com o cliente, sem abandoná-lo. Essa “parceria” servirá para que o cliente veja que não está só, tentando resolver o seu problema.
Tenha uma escuta ativa: Tente captar as entrelinhas do que o cliente fala, porque é aí que se escondem seus desejos e vaidades. É onde você vai descobrir quais as reais necessidades do cliente, o que ele quer expressar.
Entreviste o cliente: Entreviste, não pergunte. As pessoas que apenas perguntam são tidas como chatas. Você deve coletar as informações que precisa através de perguntas para ter sucesso, mas com uma conversa amigável, sem interrogá-lo.
Use o “mantra”: Quer desarmar uma pessoa para que ela te escute e a venda ocorra? Experimente e utilize seu mantra, que é o nome do cliente. Repita-o, o tempo todo. Perceberá que não tem nada mais rápido e eficaz para criar um vínculo ou derrubar barreiras no momento da venda.
Pense sem os braços: Simplifique o seu dia-a-dia. O “pensar sem os braços” é uma maneira de dizer “não se apegue ao meio”. Pense sempre em formas novas de fazer uma mesma coisa. Seja flexível e resiliente.
Capriche na descrição: Precisamos ser 100% transparentes em nossos esclarecimentos sobre o produto ou serviço, seus benefícios e vantagens, tendo a certeza de que fomos compreendidos, que as características e informações sobre o produto foram claras e de acordo com os desejos e as necessidades do cliente.
Peça o pedido: É importante deixar bem claro que você é o vendedor, que está presente para ajudar, para trazer e compartilhar informações, mas a sua empresa também tem metas de desempenho para você, que está presente para vender e solicitar um pedido. Resumindo: seja solícito, mas sem perder o foco.





Formado em Administração de Empresas, o executivo de vendas Fernando Catania atua na área desde a adolescência, quando ajudava o pai em uma franquia. “Tinha contato direto com o público e percebi que gostava daquilo”, conta.Após estudar e se aperfeiçoar na área, ele passou a atuar em vendas mais complexas em uma multinacional de softwares, onde ganhou prêmios e viagens por seu alto desempenho. “Cheguei a ficar no 13.º em um ranking com 900 vendedores de filiais do mundo todo da companhia”, diz.Hoje, ainda trabalhando com softwares, mas em outra empresa, Fernando explica que muitas vezes ele precisa vender uma solução para um problema que o cliente nem sabe que tem.“Existe todo um processo, com números e fatos, que comprovam que o cliente terá benefícios e retorno financeiro com a nossa proposta”. E como a concorrência é grande, ele diz que é preciso atualizar-sesempre.“Capacitese, faça cursos, reciclagens, assista palestras e workshops. Mesmo se você está na área há 20 anos, o mercado muda e é preciso acompanhá-lo.”Ouvir mais e falar menos é o lema do gerente de trade marketing Marcelo Sigalla. Também formado em Administração, e comandando uma equipe de 12 pessoas- sete vendedores, ele defende que é preciso ofertar ao cliente algo além do que ele espera.“A venda engloba todo um conjunto, desde embalagem e entrega customizadas até assistência e segurança”, afirma. Marcelo estima que apenas 50% dos vendedores se atualizam constantemente com cursos, embora as empresas também proporcionem esse tipo de treinamento. “O principal é ter habilidade de relacionamento, essa é a chave do sucesso. O vendedor é quase um psicólogo”, brinca.


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