Posso ajudar?
Identificar o perfil do consumidor e saber lidar com ele pode salvar suas vendas
Por Lia Nara Baú
Há consumidores que gostam de muita ajuda do vendedor na hora da compra. Mas há consumidores que detestam palpites sobre sua decisão de compra. Saber identificar e lidar com cada um desses perfis pode ser decisivo para fechar – ou não – uma venda.Para o especialista em venda e autor do livro “ Como vender seu produto ou serviço como algo concreto”, Dominic de Souza(São Paulo/SP), a chave para entender o cliente é: não tente adivinhar. “ Tire o peso de ficar adivinhando ou reparando a qualquer movimento do cliente sem piscar.”, afirma.Ele diz que no momento que o cliente chega à loja, deve-se informar que está disponível para qualquer dúvida e convidá-lo a ficar a vontade. Feito isto, é preciso ficar atento aos sinais ou dúvidas do cliente, sem ficar conversando com os colegas da loja. É importante lembrar, segundo ele, que é o cliente quem compra e não o vendedor quem vende. “ Somos condutores de um processo de compra e precisamos ajudar a compra acontecer”, ensina.
POSICIONAMENTO DA LOJA INDICA O CAMINHO A SEGUIR
O consultor sênior em negociação, vendas no varejo, estruturação e treinamento da força de venda do Instituto MVC Educação Corporativa, Cláudio Goldberg (São Paulo/SP), afirma que, antes de mais nada, precisamos questionar o posicionamento da loja. Existem aquelas que estão orientadas ao auto-serviço, outras aos serviços limitados e por fim aquelas que prestam serviço personalizado, que envolve todas as etapas do processo de compra , ou seja, vai do início (abordagem) até o fim (fechamento do pedido). “Certamente, os clientes deste último modelo de varejo são mais focados em experiência de compra e valor agregado, têm o perfil de cliente que espera ajuda”, aponta. No entanto, ele salienta que ajudar o cliente não é ficar em cima dele oferecendo coisas. “ Ajudar é estar ao seu lado como uma fonte de informação confiável que irá otimizar o tempo de busca das informações de produto, garantias, políticas de troca e tudo o mais que for relacionado à compra”, sublinha.A consultora de varejo e franchising Celina Kochen (São Paulo/SP) tem a mesma opinião. Ela diz que a arquitetura e o display da loja devem conduzir a forma de atendimento. “ Uma loja onde o cliente pode pegar o produto e levar direto ao caixa induz ao auto-atendimento”, explica. Em uma loja mista, ela aponta que o vendedor deve observar bem o cliente, sempre sendo cordial na sua entrada e depois observando se ele para em algum lugar especial ou só caminha pela loja. “ È preciso das um tempo ao cliente e conseguir perceber se ele precisa de ajuda ou não. Estar perto sem pertubar. Esse é o segredo”, enfatiza.
CAPTE OS SINAIS DOS SEUS CLIENTES
Tanto um cliente “ carente” de ajuda e atenção, quanto um “ independente”, que não gosta do vendedor dando palpite, emitem sinais que podem ser identificados pelo vendedor, facilitando a abordagem. Souza diz que os sinais de um cliente carente são mais transparentes, pois ele logo solicita ajuda do vendedor através de questões diretas ou indiretas. “ O cliente independente, no entanto, é a quem mais devemos estar atentos. Ele já se decidiu que quer comprar e precisa de alguém para decidir por ele, faze-lo comprar”, explica. Segundo o especialista, os sinais são mais discretos nesse caso, porém claros e definidos quando apresentados. “ O independente demora a dizer que já estudou o produto e sempre quer “testar” o vendedor”, aponta. Goldberg diz que a melhor forma de se identificar o tipo de cliente é ser observador, ver e escutar a linguagem verbal, gestual e corporal.” Como se diz, “ o corpo fala”. Então devemos olhar o movimento das mãos, as sobrancelhas, se estão sozinhos ou acompanhados, se falam sozinhos, entre outros aspectos”, salienta.Após identificar esses sinais, é preciso saber lidar com os vários tipos de necessidades do consumidor. Um detalhe importante do cliente carente, segundo Souza, é que este está literalmente precisando de auxílio para se convencer que deve comprar. . “ Ele quer, tem a necessidade, mas precisa de uma forcinha. A postura diante do cliente carente é: seja solícito, mas não apresente muitas opções”, ensina. Já com o independente, Souza afirma que a melhor condução é sempre falar menos e motivá-lo a falar o que ele já conhece do produto e informá-lo que ele pode tomar a decisão de compra, não precisa pesquisar mais. “ Seja direto, é o que o independente espera. Ele quer que você decida por ele”, argumenta.
AUTOATENDIMENTO: TENDÊNCIA
O autoatendimento nas lojas é hoje uma tendência. Cada vez mais o cliente realiza sozinho a sua compra. Porém, nem todo tipo de varejo comporta o modelo de autoatendimento. Souza ressalta que com o crescimento da internet os clientes estão muito mais informados do que antes. “ Eles chegam estudados para comprar. A ida nas lojas é apenas para concretizar o que ele já viu virtualmente”, esclarece. Segundo ele, o autoatendimento já é realidade no varejo brasileiro. Exemplos disso são lojas de eletrônicos, como Fastshop, ou os grandes magazines, como as Casas Bahia. “ Estas empresas investiram no mercado virtual, pois os clientes estão pesquisando e realizando compras pelo site, é uma característica de autoatendimento”, salienta. Souza afirma que 80% dos clientes passam pela internet antes de realizar a compra na loja física. Goldberg enfatiza que o modelo de autoatendimento no varejo é indicado para os estabelecimentos que pretendem ofertar ao seu público-alvo, um valor baseado em atributos racionais, como preço e produtos. “ Na prática funciona com um planejamento efetivo de visual e merchandising, privilegiando o acesso ao cliente dos produtos para que ele os toque e experimente”, explica. Segundo ele, aplicar este modelo irá depender do posicionamento da loja e sua proposta de valor. Segundo Celina, o autoatendimento só funciona em lojas com capacidade e tamanho de expor o produto com toda a grade ou quantidade à vista e ao alcance do cliente.Para o lojista, esse modelo significa, basicamente, redução de custos. “ Quanto mais natural o processo de compra do cliente, menores são os custos. E quanto menor a interferência humana no processo de compra, menor o risco de perdemos a venda”, diz Souza.Porém,. ele frisa que é extremamente importante ter a certeza que o seu público alvo está preparado e maduro para um autoatendimento. O que irá mudar, segundo ele, é o grau de maturidade e complexidade do que você vai implementar. “ Verifique se o seu público alvo compra desta forma e em qual grau de maturidade esse público se encontra”, ressalta. Souza acrescenta que não devemos esquecer que toda mudança de hábito exige adaptação de ambos os lados, de quem compra e quem vende. “ Assim, implemente a mudança sem muito radicalismo. Acompanhe o ritmo do seu negócio e o ritmo dos seus clientes”, ensina.
Identificar o perfil do consumidor e saber lidar com ele pode salvar suas vendas
Por Lia Nara Baú
Há consumidores que gostam de muita ajuda do vendedor na hora da compra. Mas há consumidores que detestam palpites sobre sua decisão de compra. Saber identificar e lidar com cada um desses perfis pode ser decisivo para fechar – ou não – uma venda.Para o especialista em venda e autor do livro “ Como vender seu produto ou serviço como algo concreto”, Dominic de Souza(São Paulo/SP), a chave para entender o cliente é: não tente adivinhar. “ Tire o peso de ficar adivinhando ou reparando a qualquer movimento do cliente sem piscar.”, afirma.Ele diz que no momento que o cliente chega à loja, deve-se informar que está disponível para qualquer dúvida e convidá-lo a ficar a vontade. Feito isto, é preciso ficar atento aos sinais ou dúvidas do cliente, sem ficar conversando com os colegas da loja. É importante lembrar, segundo ele, que é o cliente quem compra e não o vendedor quem vende. “ Somos condutores de um processo de compra e precisamos ajudar a compra acontecer”, ensina.
POSICIONAMENTO DA LOJA INDICA O CAMINHO A SEGUIR
O consultor sênior em negociação, vendas no varejo, estruturação e treinamento da força de venda do Instituto MVC Educação Corporativa, Cláudio Goldberg (São Paulo/SP), afirma que, antes de mais nada, precisamos questionar o posicionamento da loja. Existem aquelas que estão orientadas ao auto-serviço, outras aos serviços limitados e por fim aquelas que prestam serviço personalizado, que envolve todas as etapas do processo de compra , ou seja, vai do início (abordagem) até o fim (fechamento do pedido). “Certamente, os clientes deste último modelo de varejo são mais focados em experiência de compra e valor agregado, têm o perfil de cliente que espera ajuda”, aponta. No entanto, ele salienta que ajudar o cliente não é ficar em cima dele oferecendo coisas. “ Ajudar é estar ao seu lado como uma fonte de informação confiável que irá otimizar o tempo de busca das informações de produto, garantias, políticas de troca e tudo o mais que for relacionado à compra”, sublinha.A consultora de varejo e franchising Celina Kochen (São Paulo/SP) tem a mesma opinião. Ela diz que a arquitetura e o display da loja devem conduzir a forma de atendimento. “ Uma loja onde o cliente pode pegar o produto e levar direto ao caixa induz ao auto-atendimento”, explica. Em uma loja mista, ela aponta que o vendedor deve observar bem o cliente, sempre sendo cordial na sua entrada e depois observando se ele para em algum lugar especial ou só caminha pela loja. “ È preciso das um tempo ao cliente e conseguir perceber se ele precisa de ajuda ou não. Estar perto sem pertubar. Esse é o segredo”, enfatiza.
CAPTE OS SINAIS DOS SEUS CLIENTES
Tanto um cliente “ carente” de ajuda e atenção, quanto um “ independente”, que não gosta do vendedor dando palpite, emitem sinais que podem ser identificados pelo vendedor, facilitando a abordagem. Souza diz que os sinais de um cliente carente são mais transparentes, pois ele logo solicita ajuda do vendedor através de questões diretas ou indiretas. “ O cliente independente, no entanto, é a quem mais devemos estar atentos. Ele já se decidiu que quer comprar e precisa de alguém para decidir por ele, faze-lo comprar”, explica. Segundo o especialista, os sinais são mais discretos nesse caso, porém claros e definidos quando apresentados. “ O independente demora a dizer que já estudou o produto e sempre quer “testar” o vendedor”, aponta. Goldberg diz que a melhor forma de se identificar o tipo de cliente é ser observador, ver e escutar a linguagem verbal, gestual e corporal.” Como se diz, “ o corpo fala”. Então devemos olhar o movimento das mãos, as sobrancelhas, se estão sozinhos ou acompanhados, se falam sozinhos, entre outros aspectos”, salienta.Após identificar esses sinais, é preciso saber lidar com os vários tipos de necessidades do consumidor. Um detalhe importante do cliente carente, segundo Souza, é que este está literalmente precisando de auxílio para se convencer que deve comprar. . “ Ele quer, tem a necessidade, mas precisa de uma forcinha. A postura diante do cliente carente é: seja solícito, mas não apresente muitas opções”, ensina. Já com o independente, Souza afirma que a melhor condução é sempre falar menos e motivá-lo a falar o que ele já conhece do produto e informá-lo que ele pode tomar a decisão de compra, não precisa pesquisar mais. “ Seja direto, é o que o independente espera. Ele quer que você decida por ele”, argumenta.
AUTOATENDIMENTO: TENDÊNCIA
O autoatendimento nas lojas é hoje uma tendência. Cada vez mais o cliente realiza sozinho a sua compra. Porém, nem todo tipo de varejo comporta o modelo de autoatendimento. Souza ressalta que com o crescimento da internet os clientes estão muito mais informados do que antes. “ Eles chegam estudados para comprar. A ida nas lojas é apenas para concretizar o que ele já viu virtualmente”, esclarece. Segundo ele, o autoatendimento já é realidade no varejo brasileiro. Exemplos disso são lojas de eletrônicos, como Fastshop, ou os grandes magazines, como as Casas Bahia. “ Estas empresas investiram no mercado virtual, pois os clientes estão pesquisando e realizando compras pelo site, é uma característica de autoatendimento”, salienta. Souza afirma que 80% dos clientes passam pela internet antes de realizar a compra na loja física. Goldberg enfatiza que o modelo de autoatendimento no varejo é indicado para os estabelecimentos que pretendem ofertar ao seu público-alvo, um valor baseado em atributos racionais, como preço e produtos. “ Na prática funciona com um planejamento efetivo de visual e merchandising, privilegiando o acesso ao cliente dos produtos para que ele os toque e experimente”, explica. Segundo ele, aplicar este modelo irá depender do posicionamento da loja e sua proposta de valor. Segundo Celina, o autoatendimento só funciona em lojas com capacidade e tamanho de expor o produto com toda a grade ou quantidade à vista e ao alcance do cliente.Para o lojista, esse modelo significa, basicamente, redução de custos. “ Quanto mais natural o processo de compra do cliente, menores são os custos. E quanto menor a interferência humana no processo de compra, menor o risco de perdemos a venda”, diz Souza.Porém,. ele frisa que é extremamente importante ter a certeza que o seu público alvo está preparado e maduro para um autoatendimento. O que irá mudar, segundo ele, é o grau de maturidade e complexidade do que você vai implementar. “ Verifique se o seu público alvo compra desta forma e em qual grau de maturidade esse público se encontra”, ressalta. Souza acrescenta que não devemos esquecer que toda mudança de hábito exige adaptação de ambos os lados, de quem compra e quem vende. “ Assim, implemente a mudança sem muito radicalismo. Acompanhe o ritmo do seu negócio e o ritmo dos seus clientes”, ensina.
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